A presidente da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR), Jurema Monteiro, participou nesta sexta-feira (13) do evento de aniversário do Consumidor.gov.br, plataforma da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) para registro e resolução de problemas lançada em 2014. Jurema integrou o painel “O futuro do Consumidor.gov.br” e destacou como o setor aéreo vê o avanço das relações de consumo e quais serão os desafios nos próximos anos.
Mais cedo, na abertura do evento, o secretário Nacional do Consumidor (SENACON), Wadih Damous, falou sobre a importância da plataforma em uma década de atuação. “Eu considero o Consumidor.gov.br uma conquista da cidadania brasileira e me sinto, pelo fato de hoje estar à frente da SENACON, muito orgulhoso de poder estar contribuindo para o sistema nacional de defesa do consumidor”, afirmou.
Para o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) da SENACON, Vitor Hugo do Amaral, a plataforma tem contribuído para o avanço das relações de consumo no Brasil. “Temos na plataforma um atendimento que ultrapassa 8 milhões de consumidores e isso é motivo de comemoração. A resolutividade das demandas ultrapassa 70%. A plataforma é um instrumento que contribui para a redução da judicialização e que promove a harmonização da relação entre empresas e os consumidores”, disse.
O futuro das relações de consumo e da plataforma
Segundo Jurema Monteiro, os próximos anos devem mostrar um crescimento no número de passageiros e, com isso, mais pessoas acessando a plataforma da SENACON. “É importante seguirmos evoluindo na resolução de conflitos. Como vamos formar a cultura desses novos passageiros, da relação das empresas com o consumidor? Vamos precisar estabelecer novas pontes para ampliar o nosso diálogo. Será necessário entender quais mecanismos ajudam o setor na resolutividade”, disse.
“A ABEAR tem conduzido uma agenda no presente, mas sempre olhando para o futuro. Temos três tópicos que compõem a nossa visão de futuro: a melhoria contínua das relações com o consumidor; a garantia de instrumentos que incentivem a mediação antes da ação judicial e, por fim, a valorização dos instrumentos de mediação, como o próprio Consumidor.gov.br”, afirmou.
Para o diretor executivo Instituto de Defesa de Consumidor (IDEC), Igor Britto, o investimento em tecnologia será primordial para que as resoluções sigam crescendo. “Sem investimentos em tecnologia não teremos progressos. As plataformas precisam seguir os avanços tecnológicos. É provável que o futuro nos reserva também, na próxima década, novas plataformas, não só do setor público, fazendo com que o consumidor tenha mais opções de escolha, o que será positivo”, disse.
A diretora do Comitê de Relações de Consumo do Instituto Brasileiro de Estudos de Concorrência, Consumo e Comércio Internacional (IBRAC), Fabiola Meira, acredita que a celeridade da resolução deveria, futuramente, ser compensada. “A distribuição de incentivos, como prêmios para as empresas que resolvem mais rápido as reclamações, pode atrair mais empresas para a plataforma. Infelizmente hoje temos muitas empresas que não estão cadastradas no Consumidor.gov.br”, disse Fabiola.
Representando a Ordem do Advogados do Brasil (OAB), o advogado Walter Moura destacou que é importante instruir cada vez mais novos usuários. “A OAB quer contribuir para acabar com o analfabetismo digital. Muitas pessoas não acessam as tecnologias hoje porque elas não sabem utilizar, o que acontece também com o Consumidor.gov.br”, observou.
Participaram também do painel o diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), Amaury Oliva; e a coordenadora de Regulação e Autorregulação da Conexis Brasil Digital, Eliza Mac-Culloch. A mediação foi realizada pelo professor de Direito do Consumidor no Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), Ricardo Morishita.
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