Em um artigo publicado em 1998, quatro autores norte-americanos discutem sobre teorias da confiança. No estudo, eles sintetizam que confiar é “um estado psicológico que se caracteriza pela intenção de aceitar a vulnerabilidade, com base em crenças otimistas a respeito das intenções -ou do comportamento- do outro”. Se transferimos para o mundo corporativo, podemos entender que confiar é entender minhas limitações e acreditar que o outro pode realizar por mim o que eu não posso fazer sozinho.
Essa é a base de qualquer negócio, independentemente de qual seja a sua natureza. Quando contratamos uma empresa para fazer um trabalho que não possuímos expertise para finalizar, confiamos nosso projeto ao outro, tendo a certeza de que ele trará os resultados prometidos. Então, qual o problema?
Simples! As empresas contratam nosso trabalho e confiam a nós os seus projetos, mas não tanto assim.
Expectativa vs. Realidade
Diariamente, colocamos em nosso planejamento de negócios ações que certifiquem ao mercado nosso trabalho bem feito. Como fornecedores de serviços e produtos, uma de nossas principais missões é exatamente espalhar pelo mercado nossos projetos realizados e boas avaliações. Ou seja, deixar que os atuais e futuros clientes saibam -quase que de maneira instantânea- que somos dignos de confiança, que cumpriremos com todos os prazos e expectativas atribuídas ao nosso trabalho.
Esse é um dos objetivos de qualquer equipe, seja através do marketing, da comunicação, de vendas ou dos envolvidos na jornada do cliente. Parece funcionar, novos contratos são fechados e novas parcerias concretizadas. Contudo, sempre há aqueles que mesmo com documentações, promessas e bom relacionamento, não parecem estar convencidos da nossa capacidade e resolvem trabalhar de duas maneiras: como um portador das más notícias ou como um conhecedor profundo.
Pessimismo e Desconfiança
Vou explicar, o “portador de más notícias” é aquele que a todo momento não acredita no projeto. Está sempre colocando empecilhos e cogitando hipóteses em que algo falhe ou não seja bem aceito. As vezes, pode nos dar a impressão de que não quer que funcione, não deseja que o trabalho seja entregue da melhor forma. Está sempre questionando os métodos, processos e produtos, buscando brechas em algo que temos a certeza que está bem executado. E essa nossa segurança é firme, afinal, é o nosso trabalho. É a razão do nosso empenho diário!
Nada parece convencê-lo. E, com colaboradores menos experientes, isso pode até os fazerem questionar realmente o seu trabalho.
Já o outro tipo é aquele que quer dar a impressão que sabe mais do que você. Nesses casos, não há perguntas, há afirmações constantes que ele viu, ouviu ou leu em algum lugar que eram melhores do que as formas como se está sendo desenvolvido o projeto. É um cliente complicado de lidar, pois nesta maneira de conduzir, ele pode se mostrar arrogante, levando a um problema dificilmente contornável de relacionamento.
Mesmo que as atitudes sejam diferentes, a base para que esses clientes ajam dessa maneira é a mesma: a desconfiança em nosso trabalho. Apesar de optarem por nosso serviço, eles não confiam na execução adequada e, por isso, arrumam desculpas e questionamentos para demonstrarem - consciente ou inconscientemente- que estavam corretos e que suas desconfianças eram genuínas.
Ambos são extremamente difíceis de se conectar e, muitas vezes, acabam por comprometer o projeto final por culpa das constantes solicitações abruptas e sem fundamentos. Tudo com a desculpa de evitar problemas futuros, que sequer existiriam se não fossem as mudanças constantes ao longo do caminho.
Por que confiar?
O primeiro ponto é que quando se contrata uma empresa, é preciso entender que ela é especialista nessa área. Ela só foi procurada porque havia uma necessidade que precisa ser suprida. Esse fornecedor sabe disso e estará sempre receptivo a escutar as particularidades do negócio para entregar o projeto mais adequado possível.
É preciso entender que estamos no mesmo barco, remando na mesma direção. Por isso, apesar de não conhecer tão profundamente esse novo parceiro, é fundamental acreditar que as expectativas serão entregues, pois o sucesso do projeto também é o que busca o fornecedor.
Você pesquisou? Olhou referências? Os outros projetos e avaliações? Fechou o contrato? Então permita que a empresa faça o trabalho que ela se especializou a fazer!
Isso não quer dizer confiar cegamente. O cliente precisa acompanhar o andamento do plano. Nós, como fornecedores, também devemos dar todas as informações necessárias para que ele tenha tranquilidade. Mas precisamos de espaço para trabalhar.
Tanto o cliente, quanto o fornecedor buscam confiança e tranquilidade. É uma via de mão dupla que precisa ser respeitada: “ eu não vou invadir sua faixa, nem você a minha”. Dessa forma, as probabilidades de êxito se multiplicam. É preciso de um voto de fé de cada um!
Sem isso não se entrega. Não é possível trabalhar. Todas as atitudes serão questionadas, todos os resultados não serão suficientes, todas as respostas não serão aquelas que eles buscam. Até o momento que a relação ficará insustentável e dificilmente um bom projeto sairá desse clima conturbado.
Precisamos trabalhar na confiança. Deixar que o outro faça o acordado com calma, sabendo que ele entregará exatamente o combinado. Confiar no contrato assinado, na sua pesquisa de mercado antes do fechamento. Você fez um bom trabalho, encontrou uma ótima empresa parceira, agora é o momento de confiar no processo. Não seja o cliente chato. Seja sempre o cliente que você gostaria de ter!
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